Voli:cancellazione, ritardo, overbooking

Chiunque decida di viaggiare in aereo, sa di dover mettere in conto l’eventualità di alcuni disagi. Ritardi, cancellazioni e overbooking non sono poi così infrequenti: invece di costituire rare eccezioni, sono ormai diventati imprevisti “regolari”. Ma la loro prevedibilità non giustifica la rinuncia da parte degli sventurati passeggeri a far valere i propri diritti sanciti dalle leggi nazionali, comunitarie ed internazionali.
Per proteggere i consumatori in volo è la Comunità Europea è intervenuta con il Regolamento n. 261/2004 che istituisce un sistema di tutela per i passeggeri in partenza da un aeroporto europeo o comunque in viaggio su un volo effettuato da una compagnia aerea comunitaria nei casi di negato imbarco, cancellazione o ritardo prolungato del volo.

In genere l’imbarco viene negato nei casi di sovraprenotazione, “overbooking” per dirla all’inglese. Si tratta di una prassi molto utilizzata dalle compagnie aeree consistente nell’accettare un numero di prenotazioni maggiore rispetto all’effettiva disponibilità di posti, considerando probabili eventualità quali annullamenti, cambi di prenotazione, mancate presentazioni al check-in, ecc..
Tuttavia, capita molto spesso che si presentino all’imbarco tutti (o quasi) coloro che hanno prenotato il volo ed il vettore non sia in grado di assicurare posti a sufficienza.
In questi casi la compagnia è tenuta ad effettuare un “appello ai volontari” per verificare se qualcuno sia disposto a cedere il proprio posto in cambio di alcuni benefici.
I passeggeri (non volontari) rimasti esclusi dal volo hanno diritto ad una compensazione pecuniaria che varia dai 250 ai 600 euro a seconda della tratta (e può essere dimezzata qualora venga offerta la possibilità di un volo alternativo con arrivo poche ore dopo l’orario previsto per il volo originariamente prenotato). Inoltre la compagnia aerea è tenuta a fornire assistenza (ovvero, in relazione alla durata dell’attesa, pasti, bevande, sistemazione in albergo con trasferimento dall’aeroporto, nonchè due chiamate telefoniche o fax o email), nonchè a rimborsare entro sette giorni il prezzo del biglietto oppure imbarcare i passeggeri su un volo alternativo il prima possibile, in condizioni di viaggio comparabili (cioè senza richiedere il pagamento di supplementi per il trasferimento in una classe superiore, ma rimborsando la differenza per il trasferimento in una classe inferiore).

Stessa tutela (compensazione pecuniaria, assistenza, rimborso o riprotezione) è prevista in caso di cancellazione del volo. Tuttavia, la compensazione pecuniaria non è dovuta quando la cancellazione è giustificata da circostanze eccezionali oppure è stata comunicata al passeggero con un preavviso di due settimane (o anche meno, fino a sette giorni prima, qualora venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima e arrivo non più di due ore dopo l’orario originario).

Per quanto riguarda poi i frequenti casi di ritardo prolungato del volo la normativa comunitaria prevede il diritto all’assistenza riconosciuto in base alla tratta ed alla durata dell’attesa, nonché la possibilità di rinunciare al volo qualora il ritardo raggiunga le cinque ore senza dover pagare penali e con il diritto di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto, senza però nulla disporre in merito ad un’eventuale compensazione pecuniaria.
Se, da un lato, è vero che un volo in ritardo è comunque un volo effettuato, dall’altro lato, è vero anche che aspettare ore ed ore in aeroporto, magari passarci la notte e cominciare la vacanza in differita costituiscono dei veri e propri disagi che meritano di essere presi in considerazione. A tal proposito è intervenuta la Corte di Giustizia Ce che con la sentenza n. 402/2009 ha assimilato i passeggeri di un volo con almeno tre ore di ritardo ai passeggeri di un volo cancellato (magari anche riprotetti su uno alternativo) ed ha stabilito che anche i primi hanno diritto ad ottenere la compensazione pecuniaria, a meno che la compagnia aerea non sia in grado di dimostrare che il ritardo è dovuto a circostanze eccezionali inevitabili, tra le quali, però, non rientrano i classici “problemi tecnici” che appartengono al normale esercizio dell’attività di vettore aereo.
In ogni caso, la possibilità di avere una compensazione pecuniaria, non esclude quella di ottenere anche il risarcimento dei danni “diretti”, cioè dei danni che siano prevedibili quali effetti normali del ritardo e quantificabili fino ad un massimo di 4.150 Diritti Speciali di Prelievo che corrispondono a circa 4.831 euro. Tale risarcimento può essere richiesto alle compagnie aeree dei paesi che hanno aderito alla Convenzione di Montreal, la quale all’art. 19 prevede, appunto, che il vettore sia responsabile del danno derivante da ritardo nel trasporto aereo di passeggeri, bagagli e merci, a meno che non dimostri di aver adottato tutte le misure necessarie e possibili, secondo la normale diligenza, per evitare il danno.

Pertanto tutti coloro che si siano visti negare l’imbarco per overbooking oppure abbiano subito ritardi o cancellazioni di voli dovrebbero presentare reclamo alle compagnie aeree responsabili per ottenere rimborsi, compensazioni e risarcimenti, tenendo presente che in base all’art. 2951 del Codice Civile i loro diritti si prescrivono nel termine di un anno.
Sul sito della Casa del Consumatore sono disponibili per tutti gli associati i modelli per le varie richieste di rimborso e risarcimento. Per segnalazioni o richieste di aiuto potete contattare il nostro Sportello Vacanze  al numero 848 78 78 38.

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7 risposte a “Voli:cancellazione, ritardo, overbooking

  1. Perché le compagnie aeree contestano sempre le richieste dei passeggeri?
    A seguito dell´entrata in vigore della normativa comunitaria le fattispecie che danno diritto ad un risarcimento del danno in favore del passeggero sono piuttosto delineate.
    Per grosse linee, attraverso un ragionamento logico, chiunque può comprendere che si ha diritto al risarcimento quando il vettore aereo: cancella il volo, commette un ritardo considerevole, utilizza la procedura di overbooking, smarrisce, danneggia o ritarda la consegna del bagaglio, non informa i passeggeri della modifica delle condizioni di trasporto, commette abusi ingiustificati.
    Ma allora, quel´è il motivo che spinge gli studi legali che assistono le più rinomate compagnie aeree a contestare tutto il contestabile, nonostante l´evidenza della responsabilità del vettore aereo.
    Alcuni vettori aerei, come ad esempio Alitalia, Air France, KLM, ed ultimamente anche Delta, preferiscono la strada della contestazione procedurale, ipotizzando è bene dirlo senza alcun fondamento, una serie di incompetenze \"funzionali\" \"territoriali\" al solo fine di prendere tempo, sino a violentare lo stesso Codice del Consumo, allorquando non tengono conto che il passeggero, quale consumatore, può decidere di instaurare il giudizio nella propria residenza o nel domicilio elettivo. Tale scelta come dimostreremo analiticamente con casi concreti nei prossimi articoli, nasconde il deserto probatorio su cui tali vettori usano costruire le proprie difese, affermando cause di forza maggiore, guasti imprevisti, ecc…..invero mai verificatisi.
    Altri, come ad esempio Easyjet, contestano con più fantasia gli stessi principi giuridici, richiamando normative non applicabili, o inventando, come ad esempio Air One, deroghe alla prescrizione/decadenza biennale, difetti di legittimazione, sino a spingersi in teorie assolutamente fantasiose sulla non risarcibilità di eventi quali la ritardata consegna del bagaglio od il Suo smarrimento.
    Infine, ci sono una serie di vettori aerei come, la Blue Panorama, la Meridiana fly, ancorati a difese assolutamente anacronistiche che richiamano precedenti risalenti ad oltre 10 anni orsono e, pertanto, non applicabili alla nuova normativa comunitaria.
    Chi scrive tale commento, ha difeso per anni molte delle nominate compagnie aeree tentando di giustificare i gravi inadempimenti contrattuali di tali società, seppur nella consapevolezza dell´assoluta legittimità delle richieste risarcitorie dei passeggeri.
    Sarebbe, invero, così semplice gestire il contenzioso relativo al trasporto aereo, ove solo l management delle compagnie aeree, si affidassero a consulenti con una piena conoscenza dell´evoluzione giurisprudenziale che ha caratterizzato i tribunali Italiani negli ultimi 10 anni, decidendo di rispettare i principi normativi imposti dalla Comunità Europea, a tutela di quella che dovrebbe essere la prima risorsa di un vettore aereo: il passeggero.

    23/09/2010 22.19.09

  2. Salve.
    A ottobre ho comprato un volo per Bangkok tramite Airkiosk sYstem con carta di credito , un charter Blu Panorama.
    Ho pagato in toto l’ammontare SUBITO. Ora a soli 20 giorni dalla partenza mi arriva un messaggio sms che dice che il volo è cancellato. MI viene data la scelta di cambiare le date (impossibile) o riavere i miei soldi indietro , ma SOLO DOPO 30 giorni lavorativi. Ora anche se volessi ricomprare un altro volo mi ritrovo con quasi 1200 euro in mano loro e io dovrei risborsarne altri 1200. Possibile che possano fare una cosa del genere? Hanno i miei soldi da OTTOBRE e siamo a Febbraio!

  3. Per Alessandra: i soldi devono ridarteli entro sette giorni. Se hai bisogno di aiuto contatta la Casa del Consumatore al numero 848 78 78 38. Ciao

  4. Ho subito un disservizio (cancellazione volo) per il quale ho diritto ad una compensazione pecuniaria prevista dalla normativa comunitaria. La relativa richiesta e’ stata inoltrata attraverso il sito web della compagnia interessata utilizzando l’apposito modulo on-line. Dopo pochi giorni sono stato contattato telefonicamentre da un impiegato della compagnia, il quale mi ha dato conferma del buon esito della pratica e mi ha chiesto l’IBAN su cui versare le somme dovute. Mi ha anche detto che per il pagamento potrebbero passare anche tre mesi. La mia domanda e’ questa: poiche’ non ho alcun riscontro documentale/ricevuta (e-mail o altro) della mia richiesta, qualcuno sa dirmi quali sono i termini di decadenza previsti per la richiesta di rimborso? In altre parole, se la compagnia non effettua il pagamento entro tre mesi, faccio ancora in tempo a trasmette una formale richiesta con raccomandata oppure perderei il diritto alla compensazione pecuniaria?

  5. Salve,
    io mesi fa ho fatto una prenotazione ryanair volo bologna trapani con ritorno.
    Oggi mi arriva una mail. A causa delle continue operazioni militari in Libia il volo è stato cancellato.
    Riporto testuali parole: ” In caso non c’e’ un volo diretto alternativo Ryanair fino alla destinazione prenotata, I passeggeri dovranno contattare un centro di prenotazione Ryanair per essere reindirizzati indirettamente alla destinazione finale via un altro aeroporto Ryanair. I passeggeri possono riprenotare (gratis) il loro viaggio da/per aeroporti alternativi in Sicilia soggetta alla disponibilita’ dei posti, utilizzando il link di cambio gratuito di sotto. Alternativamente per I passeggeri che desiderano un rimborso totale sui I propri voli non utilizzati si prega di cliccare sul link qui sotto e completare I richiesti dettagli. I rimborsi saranno processati in 7 giorni lavorativi sulla stessa carta utilizzata per il pagamento originale del volo.”
    Clicco sul link suggeritomi per poter riprenotare gratis il volo ma una volta scelto il nuovo volo, mi viene comunicato che dovrei pagare una difefrenza di 600 e passa euro. (siamo in 5 a partire) ovviamente io ho annullato il tutto. Ho provato a chiamare il centralino ryanair ma evidentemente fregano solo dei soldi perchè cade la linea dopo ke una chiamata di un minuto la paghi più di un euro.
    Io l’assicurazione non l’ho fatta.
    Volevo sapere come posso muovermi per poter prenotare il volo gratis, perchè io il mo volo l’ho prenotato prima per pagarlo di meno, oltretutto mi creano un disagio visto che l’annullamento del volo non è dipeso da me. Non ho intenzioni di pagare un ulteriore biglietto quando sta a loro fammi arrivare in sicilia senza che io debba cacciare fuori nemmeno un centesimo.
    Aspetto una risposta a breve e nel frattempo ringrazio

  6. Perché le compagnie aeree contestano sempre le richieste dei passeggeri?
    A seguito dell´entrata in vigore della normativa comunitaria le fattispecie che danno diritto ad un risarcimento del danno in favore del passeggero sono piuttosto delineate.
    Per grosse linee, attraverso un ragionamento logico, chiunque può comprendere che si ha diritto al risarcimento quando il vettore aereo: cancella il volo, commette un ritardo considerevole, utilizza la procedura di overbooking, smarrisce, danneggia o ritarda la consegna del bagaglio, non informa i passeggeri della modifica delle condizioni di trasporto, commette abusi ingiustificati.
    Ma allora, quel´è il motivo che spinge gli studi legali che assistono le più rinomate compagnie aeree a contestare tutto il contestabile, nonostante l´evidenza della responsabilità del vettore aereo.
    Alcuni vettori aerei, come ad esempio Alitalia, Air France, KLM, ed ultimamente anche Delta, preferiscono la strada della contestazione procedurale, ipotizzando è bene dirlo senza alcun fondamento, una serie di incompetenze \”funzionali\” \”territoriali\” al solo fine di prendere tempo, sino a violentare lo stesso Codice del Consumo, allorquando non tengono conto che il passeggero, quale consumatore, può decidere di instaurare il giudizio nella propria residenza o nel domicilio elettivo. Tale scelta come dimostreremo analiticamente con casi concreti nei prossimi articoli, nasconde il deserto probatorio su cui tali vettori usano costruire le proprie difese, affermando cause di forza maggiore, guasti imprevisti, ecc…..invero mai verificatisi.
    Altri, come ad esempio Easyjet, contestano con più fantasia gli stessi principi giuridici, richiamando normative non applicabili, o inventando, come ad esempio Air One, deroghe alla prescrizione/decadenza biennale, difetti di legittimazione, sino a spingersi in teorie assolutamente fantasiose sulla non risarcibilità di eventi quali la ritardata consegna del bagaglio od il Suo smarrimento.
    Infine, ci sono una serie di vettori aerei come, la Blue Panorama, la Meridiana fly, ancorati a difese assolutamente anacronistiche che richiamano precedenti risalenti ad oltre 10 anni orsono e, pertanto, non applicabili alla nuova normativa comunitaria.
    Chi scrive tale commento, ha difeso per anni molte delle nominate compagnie aeree tentando di giustificare i gravi inadempimenti contrattuali di tali società, seppur nella consapevolezza dell´assoluta legittimità delle richieste risarcitorie dei passeggeri.
    Sarebbe, invero, così semplice gestire il contenzioso relativo al trasporto aereo, ove solo l management delle compagnie aeree, si affidassero a consulenti con una piena conoscenza dell´evoluzione giurisprudenziale che ha caratterizzato i tribunali Italiani negli ultimi 10 anni, decidendo di rispettare i principi normativi imposti dalla Comunità Europea, a tutela di quella che dovrebbe essere la prima risorsa di un vettore aereo: il passeggero.

  7. Con la presente vorrei denunciare la nuova pratica di Alitalia di definire voli “cancellati” quando in realta’ sono in overbooking.
    Nel mio caso, Alitalia mi ha spedito 20 ore prima del mio volo (AZ110 Roma-Amsterdam del 31/07/17) un messaggio di cancellazione volo, senza fare riferimento ad alcuna soluzione alternativa. Chiamo il call center, vengo risposto con totale mancanza di cortesia e mi buttano giu’ il telefono quando insinuo che il loro volo probabilmente non era cancellato, ma in overbooking e che loro con le loro email facevano esattamente cio’ che United Airlines ha fatto con calci e pugni pochi mesi fa. Dopo aver parlato con diverse centraliniste ottengo un volo di riparo, lo AZ0108 che sarebbe partito 6 ore prima dello AZ110 costringendomi ad una notte in bianco (per raggiungere l’aeroporto romano in mattinata) e 11 ore di sosta in Amsterdam (Amsterdam non era la destinazione finale, ma solo il collegamento per Bergen, citta’ dove vivo).
    Il volo AZ110 “cancellato” sarebbe partito regolarmente alle 14:30 del 31/07/17 come attestato dal fast tracking che ho applicato sul volo, nonostante il messaggio di Alitalia e l’indecente omerta’ delle centraliniste.

    Ora sono in attesa di una risposta da parte di Alitalia riguardo il mio dovuto rimborso (la quale possibilita’ non e’ di certo “evidenziata” sul loro sito..)

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