In hotel: diritti doveri responsabilità

Il contratto di albergo è quell’accordo con cui il titolare di una struttura ricettiva si obbliga a fornire al cliente, dietro pagamento del prezzo convenuto, il servizio di alloggio all’interno di una stanza, garantendone la pulizia, l’igiene, la sicurezza e la sorveglianza anche delle cose ivi portate e/o a lui consegnate.
In genere la prenotazione viene effettuata telefonicamente ed è buona norma darne successiva conferma via fax riepilogando data di arrivo e di partenza, prezzo pattuito, posti letto ed eventuali altri servizi concordati, in modo da avere una prova scritta di quanto l’albergatore si è obbligato a fornire.
Qualcuno distingue tra prenotazione semplice e prenotazione seguita dal pagamento di un acconto, ritenendo questa seconda un contratto già perfezionato che genera in capo al cliente un vero e proprio obbligo di presentarsi in albergo ed usufruire della camera prenotata.

Ogni albergatore è tenuto a comunicare alla propria Regione le tariffe minime e massime della stagione entrante e di esporre il listino prezzi in maniera ben visibile all’interno della struttura, magari nella zona reception.
Il titolare ha poi l’obbligo di fornire la camera ed i servizi desiderati (es. colazione, cena, palestra, idromassaggio o altro) a chiunque ne faccia richiesta, potendosi legittimamente rifiutare soltanto in due casi: quando l’albergo è al completo e non ci sono alloggi disponibili oppure quando il cliente non esibisce un valido documento d’identità.

In base al codice di comportamento internazionale relativo ai contratti tra albergatori ed agenzie di viaggi, quando i primi non mettono a disposizione la camera concordata, sono tenuti ad assegnarne un’altra, eventualmente anche nell’albergo più vicino, restituendo l’eventuale differenza di prezzo e pagando le spese di trasferimento del cliente al nuovo albergo.
Sempre sulla base del codice di comportamento internazionale l’albergatore deve mantenere a disposizione del cliente la camera prenotata almeno dalle ore 15:00 fino alle 18:00 del giorno di arrivo, dopodichè potrà disporne liberamente e la mancata presentazione del cliente sarà considerata un “no-show” risarcibile con il pagamento del costo della camera tra un minimo di una notte ed il massimo di tre notti.
Per quanto riguarda gli obblighi del cliente, egli dovrà pagare il prezzo pattuito, e lasciare in buono stato la camera occupata nel termine stabilito (in genere le 12:00 del giorno di partenza).

Il codice civile agli articoli 1783 e seguenti disciplina un particolare tipo di responsabilità dell’albergatore: quella per deterioramento, distruzione o sottrazione delle cose portate in hotel.
A tal proposito, inutili e nulle per le legge sono le eventuali comunicazioni esposte volte a declinare o comunque limitare la responsabilità della struttura (es. “la direzione non risponde di eventuali furti di oggetti lasciati in camera”).
Bisogna, però, fare una distinzione tra “cose semplicemente portate in albergo dal cliente” e “cose consegnate in custodia all’albergatore”. Nel primo caso, infatti, la responsabilità è “limitata al valore di quanto sia deteriorato, distrutto o sottratto, sino all’equivalente di cento volte il prezzo di locazione dell’alloggio per giornata” (art. 1783 c.c. – tale limite, però, non opera quando ci sia stata una vera e propria colpa del titolare della struttura, di un membro della sua famiglia o di un suo ausiliario).
Qualora, invece, le cose vengano consegnate all’albergatore affinchè le custodisca oppure egli si sia rifiutato ricevere in custodia beni che aveva l’obbligo di accettare (es. contanti, carte di pagamento, oggetti di valore non pericolosi e non ingombranti), la sua responsabilità in caso di furto o danneggiamento sarà “illimitata” (art. 1784 c.c.), a meno che non dimostri che il fatto sia stato cagionato dal cliente stesso o da suoi accompagnatori/visitatori, da causa di forza maggiore oppure dalla natura della cosa stessa.
In questi casi, il cliente, per vedersi riconosciuto il diritto al risarcimento, ha l’onere di denunciare prontamente e senza ritardo il danneggiamento/furto constatato all’albergatore ed eventualmente all’agenzia di viaggi o al tour operator che ha organizzato la vacanza, nonché l’onere di inviare con raccomandata a/r a tutti i soggetti coinvolti la relativa richiesta di risarcimento.

Sul sito della Casa del Consumatore sono a disposizione degli associati i modelli di lettera per richiedere il risarcimento dei danni per furto/danneggiamento di oggetti, ma anche per qualunque inadempimento del contratto di albergo, nonché per mancata assegnazione della camera prenotata.

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36 risposte a “In hotel: diritti doveri responsabilità

  1. Lasciando l’hotel, sia io che l’albergatore abbiamo dimenticato di ritirare i documenti. Me ne sono accorto ormai quando era troppo tardi, in aereoporto quando dovevo salire in aereo. Ovviamente non avendo i documenti non ho potuto prendere il volo, il che mi ha causato molti problemi, disagi e costi in più a quelli previsti per rientrare a casa. Vorrei chiedere le responsabilità in questa situazione su chi ricadono? L’albergatore ha l’obbligo di ricordare e controllare il rilascio dei documenti?
    In attesa di risposta invio cordiali saluti.
    Grazie
    Roberto

    • Per Roberto: ci paiono semplici sfortune della vita, senza che nessuno debba risarcire danni a nessun altro…

      • Veramente un albergatore NON può tenere i documenti dei clienti ne farne una copia, deve registrare l’ospite, inviare alla questura e restituirli immediatamente

  2. Può un cliente ospite di un albergo che ha servizio bar, ristorante e room service, ordinassi direttamente la cena presso un altro ristorante concorrente di quello dell’hotel, farselo recapitare in camera e cenare nella stessa, per esempio farsi recapitare una pizza?

  3. per prenotare la stanza di un albergo mi hanno chiesto il 30% del costo complessivo del soggiorno, è giusta la percentuale? da 10 anni a questa perte gli albergatori mi hanno chiesto non più del 10% del costo complessivo del soggiorno: qual’è la massima percentuale che l’albergatore può chiedere come acconto?, grazie, maurizio

    • Il post è vecchio, ma vorrei comunque intervenire confermandoLe che la percentuale richiesta è quella standard nulla di anomalo. Tuttavia molte Strutture applicano percentuali inferiori per non scoraggiare le prenotazioni.

  4. se il cliente non paga, è dovere del portiere di turno o dei portieri in generale risarcire il conto lasciato? lo chiedo in quanto sono portiere e il proprietario dell’hotel in cui lavoro (sprovvisto di capor ricevimento e direttore) vuole far pagare un debito di 2500 euro a tutti i portieri turnanti di giorno. Premetto che in hotel non esiste un regolamento pubblicato ed affisso in bacheca che dia direttive in casi di mancato pagamento, e il proprietario lamenta che per cifre così basse non vale la pena chiamare un avvocato…

  5. Buongiorno….
    Arrivato ieri in vacanza, l hotel che avevamo prenotato ci aveva detto che ci riservava una camera in mansarda, gli avevamo inoltre chiesto se possibile avere dei materassi morbidi per i problemi di schiena che abbiamo, la loro risposta è stata di si senza problemi.
    Arrivato in hotel, i matarassi erano con le molle, duri come pietre. Ci ha cambiato di stanza ma al risveglio non sentivamo più ne braccia, spalle e collo dal dolore dei letti duri. Discutendo con la titolare, lei ci ha ribadito che i materassi erano nuovi e sostituito di recente ma in realtà sono materassi della protezione Civile marchiati 2006. Andando via dell’hotel abbiamo dovuto pagare il pernottamento le 2 cene e le 2 colazioni più tre giorni di pernottamento in pensione completa per un totale di 436€ avendoci dormito una sola notte… È possibile recuperare qualche soldo??? È possibile che in hotel ci rispondano in questo modo????

  6. Sig. Cristian
    Purtroppo non può recuperare nulla in quanto e’ previsto dalla legge che in caso di partenza anticipata l albergatore può addebitare da 1 a un massimo di 3 notti più eventuale giorni precedenti. Purtroppo non tutti lo sanno.

  7. buonasera
    volevo sapere se dimentico un oggetto in hotel e chiamando l albergatore mimiche che non è mai stato ritrovato . che cosa posso fare?
    grazie

  8. Buongiorno. Ho soggiornato in un albergo in Val d’Aosta per due giorni con mezza pensione. Nelle email di conferma prenotazione inviate dal sottoscritto ho espressamente chiesto se il prezzo complessivo dell’intero soggiorno fosse quello indicatomi e l’albergatore ha confermato. A momento di pagare però mi è stato addebitato il vino e il caffè consumati durante la cena e inoltre sullo scontrino vi era la voce “giornali” 1 euro a persona. Nessuno mi ha detto che le bevande fossero escluse e io non ho usufruito di alcun giornale e da nessuna parte era indicato questo costo aggiuntivo. Io ho pagato considerata la cifra scarsa senza discussioni, ma siccome considero molto poco corretta la condotta dell’albergatore volevo sapere se vi è un ente a cui denunciare la cosa.
    Grazie

  9. Io mi sono accorta di aver lasciato un oggetto in hotel e sono partita senza accorgermene ora se chiamo mi possono rispedire l’oggetto?

  10. Buongiorno,

    Vorrei capire se l’albergo ha il diritto di dare qualsiasi informazione richiesta dalle terze parti riguardo l’alloggio del cliente: la data, il numero di persone, ecc., oppure tutte queste informazioni sono reservati. Grazie!

  11. Buona sera,sto alloggiando in un hotel dove c’è anche la spa già inclusa nel pacchetto,ma sono due giorni che la tengono chiusa per manutenzione,mi dicono che hanno avuto un problema,ma per me è un danno perché l avevo scelta per questo.posso richiedere un risarcimento?grazie

  12. Mia madre e’ morta in hotel all ‘inizio del terzo giorno della sua vacanza che sarebbe dovuta durare 10 giorni. Sono tenuta al pagamento dei 10 GG o ne devo pagare solo 3?

  13. Buonasera,
    Io questa settimana dovrei essere in vacanza in montagna, invece………..
    Torniamo al momento della ricerca telefonica di un appartamento disponibile ad accogliere me e mio marito e il nostro cane di taglia media da sabato 6 al 13 agosto. Trovo una struttura , quella in questione. Mando l”acconto previa e-mail di richiesta mia e quella di conferma della proprietaria.
    Beh…..quando ci presentiamo sabato con il cane, la proprietaria della struttura fa storie perchè dice che il cane non era menzionato nell’e-mail e quindi preferisce restituirci l’acconto invitandoci a trovare altra struttura.
    Io ho ricordato che lei al telefono mi aveva detto che avrebbe accettato il cane, che avevo fatto 300 km. per raggiungerla e le chiedo se può aiutarci nella ricerche essendo già sabato pomeriggio, ma lei niente….se n’è lavata le mani.
    Conclusione…siamo ritornati a casa perchè avevamo trovato posto per la notte in un hotel, poi avremmo dovuto metterci di nuovo alla ricerca di un’altra struttura per il resto della settimana la mattina seguente, perchè fino a quel momento grazie all’ufficio turistico disponibilissimo avevamo trovato posti di un costo doppio rispetto a quello che avevamo destinato per le nostre vacanze ( quindi rispetto all’appartamento prenotato).
    Domanda: posso chiedere un risarcimento per il disagio che mi ha creato e per avermi fatto saltare una vacanza tanto attesa ? E le spese del viaggio ?
    Grazie e buona sera

    • Buongiorno,
      vorrei sapere se il cliente ha diritto di lasciare l’albergo senza penali nel caso in cui sia stato vittima di ostilità e offesa gratuita da parte dell’albergatore. Questo è capitato a me, che sono rimasta nell’albergo per evitare le penalità, ma con imbarazzo e malumore per tutto il tempo, cosa che mi ha rovinato le tanto sospirate vacanze.

  14. Buongiorno,
    ho alloggiato con degli amici in una struttura alberghiera la notte tra il 19 e il 20 novembre 2016.
    In data odierna uno dei miei amici, a cui la prenotazione era intestata, ha ricevuto una richiesta di risarcimento “per una macchia sul muro”.
    Nella richiesta, il legale dice di aver proceduto poichè “abbiamo rifiutato di adempiere al momento della partenza”.
    Cosa assolutamente falsa perchè al check out non ci è stato richiesto nulla e comunque nessuno degli ospiti ha notato la macchia (in teoria poteva già esserci oppure essere successiva alla nostra permanenza).
    Nella lettera ci intimano di pagare entro 7 giorni.
    Come dovremmo comportarci?
    Grazie

  15. Buongiorno, ho chiesto telefonicamente informazioni ad un albergatore il quale mi ha risposto che tramite e-mail mi avrebbe comunicato tutto quanto richiesto.
    Mi arriva dunque un e–mail di conferma prenotazione, con indicato di indicare la carta di credito, quando in realtà avevo solo chiesto un preventivo.
    Ho risposto chiedendo se erano ammessi animali.
    non ho più ricevuta alcuna risposta e quindi non ci siamo presentati.
    Oggi ricevo una e-mail con scritto che vogliono un risarcimento di almeno una notte.
    come mi devo comportare?

  16. salve mi succede di prenotare un albergo alle terme di abano con conferma via mail.dell’albergo di tutto. Al momento di pagare mi viene detto che ilmprezzo indicato era a persona a notte e non per camera. io ho in mano le mail con la conferma del prezzo a camera. Come posso fare per vedermi ritornato quanto pagato in piu’?

  17. buongiorno, ho prenotato un hotel 3 stelle a Firenze su preventivo dell’agenzia ….scritto con mail di conferma ….e mi sono ritrovata in un b&b di pessima categoria a 100 dall’hotel preventivato ….. ho chiamato subito l’agenzia ma il responsabile non c’era e jo dovuto quindi subire tre notti in quella stamberga ….ho diritto ad un risarcimento<?????

  18. Buogiorno.Mia moglie è inciampata in un piccolo gradino del bagno dell’hotel dove soggiornavamo. Il gradino non era ben visibile, Abbiamo richiesto alla titolare che venisse fatta una assicurazione per il danno subito (una costola rotta), ma la titolare ha detto che per questo tipo d’incidente non è prevista, Vorrei sapere come comportarmi.

  19. Buongiorno. Ho chiesto un preventivo a un albergatore che mi ha risposto con il prezzo è confermato la disponibilità della camera. Io ho risposto che andava bene, ma non ho avuto nessuna conferma. L’ho richiesta quindi con un altra email ma non mi è stata data nessuna risposta. Dopo quanto è lecito rivolgersi ad altra struttura se non ricevo alcuna conferma? E L’albergatore ha diritto a qualcosa se risponde dopo giorni?

  20. Salve, avevo un paio di domande:
    1- La tassa di soggiorno indicata sul sito dell’albergo é €2,50 a notte, ma una volta arrivato mi hanno detto che era €4,50, ben €2 euro in piú di quanto scritto sul sito. Tutto ció é legale?
    2- In caso che le condizioni della camera siano molto scadenti (in poche parole pulci nel letto) io come ospite che diritti ho? Posso ricevere un riborso?

    Grazie in anticipo per la risposta!

    /Leonardo

  21. Siamo ritornati domenica 25 giugno da Riccione,mio cognato 67 anni invalido è scivolato durante la doccia,causandosi una migro frattura al bacino, trasportato in ambulanza all’ospedale Ceccarini di Riccione è rimasto in osservazione da venerdì fino a domenica e trasportato con ambulanza al proprio domicilio di Dubino SO,diagnosi non muoversi per 10 giorni.domanda: il propretario dell’Hotel deve avere la copertura assicurativa per questa categoria di infortunio all’interno della struttura risarcisce le spese dell’infortunio costo circa 1000 euro.
    Ringraziandovi cordiali saluti Gianni

  22. Salve,
    avrei una domanda: nel caso dimenticanza di beni in strutture ricettive, come si dovrebbero comportare i titolari dell’attività? Vige il “possesso vale titolo”? Vi è un termine entro il quale io posso esercitare il diritto di prevalenza su tale bene?

  23. Salve, ho prenotato per 10 operai per oltre un mese delle stanze in un hotel.
    la proprietaria si lamenta di continuo, non vuole che si lavino calzini o intimo in stanza, le calze e le scarpe non possono essere messe sui davanzali,dopo la richiesta da parte degli operai di cambiare più frequentemente gli asciugamani la signora ha iniziato a lamentarsi che gli asciugamani rimangano sporchi dopo l’uso. Ora li vuole buttare fuori, può farlo? la signora sapeva che erano operai e nella struttura ci sono decine di altri operai. La prego mi risponda…

  24. salve ero in vacanza insieme a mia moglie in un residence per una settimana pensione completa, ma per motivi di salute al secondo giorno siamo dovuti andare via, considerato che ho pagato anticipatamente per tutto il soggiorno ho diritto ad un risarcimento?
    anticipatamente grazie.

    • Ho prenotato una matrimoniale per 3 pernottamenti tramite brouking a prezzo fisso. Dopo la prima notte per motivi di salute (mal di pancia di mia moglie- avendo pranzato nel ristorante dell’albergo) siamo stati costretti nel pomeriggio a ritornare a casa rimettendoci 2 pernottamenti. Alla mia richiesta di avere almeno il rimborso dei pasti usufruiti quale mezza pensione, il titolare mi ha risposto che avendo avuto a disposizione la stanza fino alle ore 15,00 non intende rimborsare nessuna cifra. Chi ha ragione ? il mio non è un commento, bensì un caso analogo e quindi desideroso di conoscere la risposta. Grazie

  25. Buongiorno, dopo un viaggio abbiamo dimenticato le ns. carte d’identità in albergo, al rientro nonostante numerose chiamate, email ecc non ci sono state rispedite, come possiamo procedere?

  26. Sono napoletana, residente a Bruxelles. Qualche anno fa a Napoli, avevamo dovuto prenotare una stanza doppia a causa di un disguido nella data di partenza da Capodichino verso Bruxelles. L’albergo propose una tariffa we abbastanza interessante per la notte, e cosi’ ci decidemmo per questa soluzione. Al momento della partenza mi accorsi di non trovare piu’ i miei occhiali da vista (costo sui 450 EUR) e mi rivolsi subito alla reception per sapere se vi fosse la possibilità di un risarcimento, dato che li avevo lasciati poco primai in camera !. L’Hotel mi rispose dopo la partenza, dicendomi che non era possibile nessun rimborso. La cosa mi sembro’ anormale ma non ci fu verso di far cambiare loro idea. Adesso a distanza di tempo mi dico che sono stata ingannata. Che ne pensate?

  27. Salve sono stato ospite presso una struttura ( bed and breakfast), ma per motivi improvvisi ho dovuto lasciare la camera qualche giorno prima del previsto, mi è stato chiesto ( ed ho pagato) l’intero importo, come se avessi pernottato per l’intero periodo, ho chiesto alla proprietà che molto probabilmente mi sarei disimpegnato prima . e sarei potuto tornare ad occupare la stessa camera ma mi è stato detto che avrei dovuto telefonare prima di arrivare presso la struttura che mi ha ospitato, tutto questo è legale ???? Grazie .

  28. Salve,ho pernottato per 3 giorni in beb prenotato telefonicamente e poi in seguito mandato una caparra…..al nostro arrivo un disastro la situazione dal punto di vista dell igiene era pessima,ma nonostante la sera del nostro arrivo abbia subito fatto notare questa cosa alla signora delle colazioni ,perché la propietaria non si e mai fatta vedere nessuno si e preoccupato…..al momento del nostro rientro ho chiamato telefonicamente la propietaria per poter parlare della situazione in cui erano le stanze delle colazioni e i bagni e le ho detto che non avevo nessuna intenzione di pagare cio che era stato concordato in quanto la situazione igienica era molto grave, lei in tutta risposta ci ha chiesto il saldo pattuito altrimenti andava per vie legali…io ade4sso vado avanti a segnalare questo episodio perché non voglio che altre persone si debbano trovare in vacanza in queste condizioni, ed avere a che fare con personaggi che pur di guadagnare non ti sono capaci neanche di offrirti il minimo di igiene…..

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