Servizi sanitari e customer satisfaction

Nel quadro delle iniziative di miglioramento della sanità pubblica e privata assumono particolare rilevanza i sondaggi (es. questionari cartacei, online o telefonici) per verificare la customer satisfaction degli assistiti, cioè per verificare come viene percepita dagli utenti la qualità dei servizi sanitari offerti.
La partecipazione ai sondaggi è facoltativa, tuttavia è necessaria la collaborazione e disponibilità di tutti i pazienti interpellati per raggiungere lo scopo di migliorare e modellare i servizi sui loro bisogni e aspettative.

Le rilevazioni dovrebbero riguardare esclusivamente i fattori qualitativi dei servizi sanitari, in particolare gli aspetti relativi ai tempi del servizio, alla semplicità delle procedure, alle informazioni ricevute sul trattamento sanitario erogato, all’orientamento e all’accoglienza, al comfort della struttura, alle relazioni sociali e umane.

Tuttavia, può capitare che i questionari contengano alcune domande volte ad acquisire informazioni indicatrici di particolari condizioni di salute dell’interessato, come la denominazione del reparto, il tipo di prestazione fruita (es. ricovero, intervento chirurgico, esami diagnostici, vaccinazione) oppure la specialità medica cui afferisce la prestazione (es. cardiologia, neurologia, ginecologia, ostetricia, ecc.) o ancora l’eventuale fornitura di particolari ausili (es. protesi, cateteri, plantari, ecc.). Si tratta di informazioni rivelatrici dello stato di salute degli utenti che costituiscono veri e propri dati sensibili meritevoli di particolare protezione e tutela, il cui trattamento è consentito soltanto se strettamente indispensabile al conseguimento degli obiettivi dell’indagine.

A tal proposito il Garante della Privacy ha predisposto apposite Linee guida (pubblicate sulla Gazzetta Ufficiale n. 120 del 25 maggio 2011) cui devono attenersi tutti gli organismi sanitari che svolgono indagini sulla customer satisfacion.
Eccone alcune.

Preferenza per questionari anonimi e, comunque, riduzione al minimo dell’utilizzo di dati personali o comunque identificativi degli utenti, nel rispetto del principio di necessità.
– Adozione di cautele volte a impedire, nelle fasi di elaborazione e memorizzazione dei dati raccolti, l’identificazione degli interessati.
– Rispetto del principio di indispensabilità nell’utilizzo di dati idonei a rivelare lo stato di salute degli utenti in relazione agli scopi del sondaggio.
Divieto assoluto di utilizzare dati idonei a rivelare la vita sessuale degli utenti.
Divieto assoluto di usare i dati personali raccolti per profilare gli utenti, anche al fine di inviare materiale promozionale relativo a prodotti/servizi correlati a quelli già erogati.
– Obbligo di fornire agli interessati un’idonea e chiara informativa sul trattamento dei dati personali per indagini di customer satisfaction (a tal proposito il Garante ha predisposto un modello scritto).
– Adozione di misure idonee per la conservazione dei dati e la diffusione dei risultati delle indagini.

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La privacy dei pazienti

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