Dal 15 ottobre 2009 è attivo l’Arbitro Bancario Finanziario (di seguito ABF), un sistema di risoluzione alternativo delle controversie voluto e istituito da Banca d’Italia a difesa dei consumatori nei confronti delle banche e delle società finanziarie.
Prima di entrare nello specifico, vale la pena fin da subito eliminare alcuni dubbi che potrebbero indurre in errore. L’ABF – nonostante il nome – non è un arbitrato.
Rientra invece nel gruppo più ampio della conciliazione, come strumento atto ad ottenere un risultato, una decisione vincolante per le parti, senza dover ricorrere al tribunale con i tempi ed i costi che sono facili immaginabili: anni e migliaia di euro.

Il più grande vantaggio dell’ABF dovrebbe essere la sua celerità (per ora solo dichiarata, in quanto ad oggi non abbiamo ovviamente dati oggettivi su cui basarci).
Tutta la procedura infatti, dal reclamo alla risoluzione, dovrebbe durare non più di 180 giorni (non sono pochi, ma una causa in tribunale potrebbe portar via non meno di 5-6 anni).
Andiamo con ordine: chi può rivolgersi all’ABF?
Possono essere sottoposte all’ABF le controversie inerenti le operazioni e i servizi bancari e finanziari. Sono invece escluse le controversie attinenti ai servizi e alle attività di investimento e alle altre fattispecie di collocamento di prodotti finanziari e operazioni legate alla vendita di tali prodotti.
Quindi ci si può rivolgere all’ABF per qualsiasi reclamo inerente le operazioni di raccolta di conto corrente, nonché per l’erogazione di qualsiasi forma di credito al consumo e mutuo ipotecario. Un ambito insomma abbastanza ampio. Anche l’ambito temporale non è minimo, in quanto si potranno presentare reclami anche per controversie relative ad operazioni o comportamenti risalenti fino all’1 gennaio 2007. Ancora, si potrà proporre ricorso per reclami di valore massimo 100.000,00 Euro.

Ovviamente è interesse della Banca d’Italia cercare, per quanto possibile, di smaltire il lavoro dei tribunali. Anche per questo non sarà possibile sottoporre all’ABF controversie che siano già state avviate in sede civile o di arbitrato o conciliazione.

Vediamo dunque nel dettaglio cosa deve fare il consumatore per rivolgersi all’ABF. Per farlo, al fine di semplificare, seguiamo le vicende di un ipotetico sig. Rossi che non trova giusto il fatto di aver pagato delle commissioni di intermediazione per un mutuo stipulato direttamente presso la sua banca. 

Il sig. Rossi, dopo aver ottenuto il mutuo, leggendo meglio il contratto ritiene che, a suo modo di vedere, non avrebbe dovuto pagare per un servizio di intermediazione perché, avendo acceso il mutuo presso la sua banca che lo eroga direttamente, di fatto non c’è stata alcuna mediazione. Tra l’altro queste commissioni gli sono costate, da sole, 2.000,00 euro.
Il sig. Rossi decide quindi di scrivere un reclamo formale (quindi per iscritto, spedito tramite raccomandata a/r alla sede legale della banca o al diverso indirizzo per i reclami che sul contratto di mutuo deve essere specificato) chiedendo la restituzione dei 2.000,00 euro.
La Banca, secondo la normativa in vigore, ha trenta giorni di tempo – di calendario, non lavorativi – per rispondere al reclamo.

Continuiamo la storia: la Banca dopo venti giorni risponde al sig. Rossi, scrivendogli che quei soldi andavano pagati per l’attività svolta al fine di ottenere il mutuo.
Il sig. Rossi non accetta una simile soluzione e decide di ricorrere all’ABF. Lo può fare sia personalmente sia attraverso un’associazione di consumatori. Nella nostra storia il sig. Rossi, poco esperto di finanziamenti, decide di rivolgersi ad una associazione di consumatori. Tale associazione, svolte le pratiche per l’iscrizione del Sig. Rossi e fattagli firmare una procura – necessaria per procedere – scarica il modello per il ricorso all’ABF, lo compila, lo sottoscrive e lo fa firmare per accettazione al sig. Rossi.
Per poter adire l’ABF il Sig. Rossi deve pagare sull’apposito conto corrente istituito dalla Banca d’Italia la somma di € 20,00.

Tale cifra, volutamente abbordabile, ha la semplice funzione di regolare il flusso delle domande. Banca d’Italia inizialmente voleva rendere completamente gratuito il ricorso, ma alla fine ha prevalso il timore che senza alcun costo ci sarebbe stata una proliferazione di domande inaccoglibili o assurde redatte sotto l’ottica del “tanto è gratis, cosa ci perdo”. Una cifra di venti euro invece già permette di focalizzare l’attenzione sulla reale opportunità del ricorso senza che lo stesso divenga “inarrivabile” per qualcuno.
Va specificato che in caso di accoglimento, anche solo parziale, del ricorso i venti euro vengono rimborsati.

Dopodiché il ricorso va inoltrato alla Segreteria Tecnica dell’ABF. Per fare ciò si può: inviarlo con lettera raccomandata all’indirizzo presente sul modulo o presentarlo a mano, presso una qualsiasi Filiale della Banca d’Italia presente sul territorio nazionale.

Vale la pena ricordare che il ricorso può essere presentato solo entro dodici mesi dalla presentazione del primo reclamo alla Società Finanziaria o Banca. Nel caso del sig. Rossi è passato solo un mese.
Ovviamente il sig. Rossi, tramite la sua associazione dei consumatori, ha allegato alla domanda di adesione all’ABF anche copia della lettera di reclamo da lui inviata e copia della risposta pervenuta dalla sua banca.
È molto importante specificare che la domanda che si pone a base del ricorso deve essere la stessa presentata durante il reclamo. Per qualsiasi domanda successiva o modificata si dovrà quindi ricominciare l’iter spedendo il reclamo alla banca o società finanziaria.

Una volta presentato il ricorso, il Sig. Rossi ne deve spedire copia con raccomandata a/r o posta elettronica certificata alla sua Banca.
La Banca, dal canto suo, ha trenta giorni per scrivere una sua difesa al ricorso – chiamata controdeduzione – e inviarla alla Segreteria Tecnica dell’ABF.
La Segreteria Tecnica, ricevuta la controdeduzione, ne informa il sig. Rossi, se questo ne aveva fatto richiesta.
Quando la Segreteria Tecnica ha tutta la documentazione la passa al Collegio decidente che è presente in tre sedi sul territorio nazionale: Milano, Roma e Napoli.

Il Collegio è composto da tre membri di Banca di Italia, un membro nominato dalle associazioni di consumatori ed un membro nominato dalla associazione di categoria di appartenenza della banca del sig. Rossi.

Il Collegio decide esclusivamente basandosi sui documenti in suo possesso, nel caso specifico su:
– lettera di reclamo del Sig. Rossi;
– risposta della Banca del Sig. Rossi;
– ricorso presentato dall’associazione di consumatori su richiesta del Sig. Rossi;
– controdeduzioni in merito della banca.

Non sono previsti testimoni o altri atti. Solo sulla base di questi documenti, o eventualmente di altri richiesti dal Collegio, entro 60 giorni, che possono divenire 120 se il Collegio chiede una proroga, viene redatta la decisione.

La Segreteria tecnica comunica la decisione motivata alle parti entro trenta giorni dalla sua pronuncia.

La decisione può essere basata sia sulle leggi in materia bancaria e finanziaria, sia sui vari regolamenti che disciplinano il settore, sia su eventuali codici deontologici atti a disciplinare da un punto di vista etico i rapporti con i clienti.

Tuttavia la decisione non verrà presa esclusivamente secondo equità, come invece potrebbe avvenire davanti ad un Giudice di Pace o con altra forma di conciliazione.
Ciò comporta che la decisione avrà dei riferimenti normativi, con uno sguardo anche all’etica che deve essere applicata al mercato finanziario.
Il nostro esempio finisce qui, in quanto non me la sento di ipotizzare la decisione ipotetica dell’ABF sul ricorso del sig. Rossi perché non vorrei influenzare un domani, eventuali valutazioni di chi legge.
Basti solo sapere che la decisione può accogliere completamente o parzialmente il ricorso del Sig. Rossi così come rigettarlo.
Nei primi due casi, accoglimento completo o parziale, la banca sarà condannata a pagare 200,00 euro per spese di procedura e a rifondere i 20,00 euro precedentemente versati dal sig. Rossi.

Dopodiché la banca avrà 30 giorni di tempo massimo o quello indicato nella decisione, per adempiere a qualsiasi altra “condanna” contenuta nella decisione.

Nel caso che il ricorso venga invece rigettato, al Sig. Rossi comunque non verrà chiesto di pagare null’altro.

Il Sig. Rossi potrà decidere poi se, insoddisfatto di quanto ottenuto, fare comunque causa alla Banca.
In realtà il sig. Rossi, anche durante tutta la procedura di ABF ha il diritto, in qualsiasi momento, di adire l’autorità giudiziaria chiedendo la stessa cosa o proponendo domande diverse, ma è parere di chi scrive che ciò sarebbe quantomai controproducente per il Sig. Rossi in quanto avrebbe fatto ricorso all’ABF inutilmente e rischierebbe di avere contro una migliore difesa  della banca che, già conoscendo le sue domande, potrebbe anticiparlo.

Come ultima informazione è importante ancora specificare che la decisione dell’ABF non ha forza di sentenza tra le parti e quindi non è esecutiva. Questo però non deve far temere il sig. Rossi che la Banca possa tranquillamente disattendere quanto deciso contro di essa in quanto, in ogni momento, la Banca d’Italia può intervenire con esecuzioni, in quel caso vincolanti, contro la banca stessa sulla base della decisione della ABF.

Tutte le decisioni dell’ABF saranno archiviate e rese pubbliche su internet, ovviamente in forma anonima.
Ciò permetterà, col tempo, di creare una vera e propria biblioteca di casi da cui il prossimo sig. Rossi potrà attingere per vedere se ciò che gli è capitato è già stato deciso e, in base a quello, valutare la sua domanda.

Mi permetto di ritornare sulla scelta del Sig. Rossi di ricorrere all’ABF attraverso un’associazione di consumatori. Come già scritto il Sig. Rossi poteva anche fare tutto da solo. Tuttavia, i motivi per ricorrere all’assistenza di un’associazione di consumatori sono vari, tra cui sicuramente, da parte dell’associazione, una maggiore conoscenza ed esperienza in materia, una migliore conoscenza della procedura rispetto a quella sommaria presente in queste pagine, e comunque la gratuità del servizio, esclusa ovviamente l’iscrizione, necessaria comunque perché l’Associazione possa muoversi in nome e per conto dell’associato.

È mia forte e ferma convinzione che la conoscenza dei propri diritti sia l’arma migliore nelle mani dei consumatori e spero, con questo mio intervento, di aver affilato ancora un po’ tale arma.

Non escludo, se i vostri interventi su questo argomento saranno vari, di scrivere altro sull’argomento a risposta di qualsiasi vostro eventuale dubbio sorto dalla lettura delle righe qui sopra.

Francesco Candelli, Responsabile Ufficio Reclami e Area Legale di uan società finanziaria di livello nazionale

Con il contributo della Direzione Generale Commercio, Fiere e Mercati della Regione Lombardia: la Direzione promuove e sostiene, nell’ambito dei propri programmi d’intervento, iniziative di tutela dei consumatori e degli utenti.
Per informazioni è possibile consultare il sito internet www.commercio.regione.lombardia.it.