I contratti conclusi da un rivenditore professionista che si sposta da un luogo all’altro e che “visita” il consumatore, cioè il potenziale cliente, senza essere stato invitato da lui, rientrano nella categoria dei “contratti negoziati fuori dei locali commerciali” disciplinata da apposite norme del codice del consumo (artt. 45 e segg.). Si tratta di una categoria molto ampia di cui fanno parte non soltanto le vendite porta a porta, ma anche, ad esempio, i contratti stipulati durante un’escursione organizzata dall’azienda fuori dei propri locali (fenomeno molto diffuso negli anni ’90) e i contratti stipulati per corrispondenza sulla base di cataloghi ricevuti o acquistati dal consumatore.
Come per il telemarketing, anche per le vendite porta a porta esistono tecniche di persuasione e veri e propri corsi di vendita e comunicazione. In particolare sono sette le fasi da seguire per raggiungere lo scopo commerciale:
– la fase dell’approccio per farsi accettare: l’incaricato deve avere un aspetto curato e rilassato, suonare il campanello, salutare e motivare la sua visita;
– il sondaggio per selezionare il cliente: rivolgere all’interlocutore una serie di domande da cui dedurre i suoi bisogni e proporre le relative soluzioni;
– la fase di transizione per poter entrare in casa con vari espedienti, ad esempio chiedere un piano di appoggio, e far sedere il potenziale cliente con le spalle alla porta;
– la fase di presentazione del prodotto/servizio: con voce calma e sicura l’operatore presenta l’azienda e mostra i vantaggi e le qualità del prodotto/servizio offerto;
– la fase di conclusione del contratto: rispondere alle domande del cliente, prendere i suoi dati e farlo firmare;
– la fase dell’ordine in cui si fa scegliere al cliente i prodotti e si precisano modalità di pagamento e tempi di consegna;
– infine la fase di consolidamento in cui l’incaricato ha il compito di rassicurare il cliente congratulandosi con lui per la sua scelta e congedandosi.
Queste sono le azioni che deve imparare a compiere il “buon venditore porta a porta”.
Anche se molti se lo scordano, il buon venditore ha però anche dei precisi obblighi di legge: la legge n. 173 del 2005 regolamenta alcuni aspetti della vendita diretta a domicilio e, oltre a disciplinare i rapporti tra impresa affidante e incaricato, prevede per quest’ultimo l’obbligo di portare il tesserino di riconoscimento.
In questa materia poi è particolarmente importante l’art. 47 del codice del consumo che stabilisce l’obbligo del professionista di informare, anche per iscritto, il consumatore relativamente a termini, modalità ed eventuali condizioni per l’esercizio del diritto di recesso, che è il principale strumento di tutela dell’acquirente-consumatore: se non ve lo dicono, il diritto di recesso si può esercitare entro i dieci giorni lavorativi dalla data di sottoscrizione del contratto o, in caso di beni consegnati a casa, entro i dieci giorni lavorativi dalla consegna.
Dedicheremo comunque uno specifico articolo alla completa disciplina del recesso.