Nell’era digitale, le recensioni online rappresentano uno degli strumenti più potenti a disposizione dei consumatori per orientarsi nelle scelte d’acquisto. Dal luogo dove andare a mangiare stasera a quale materasso sia meglio comprare, spesso ci facciamo indirizzare dal numero di stelline lasciate a quel prodotto da parte di altri utenti per indicarne una valutazione.
Tuttavia, non tutto ciò che leggiamo è sempre autentico. Un fenomeno sempre più diffuso, noto come “astroturfing“, ha il potenziale di manipolare l’opinione pubblica attraverso recensioni false, positive o negative, compromettendo così la fiducia e l’autenticità delle piattaforme di e-commerce e social media.
Ma come si verifica questo fenomeno, quali sono le ragioni per cui si verifica e come ci si può difendere? Andiamo a vederlo!
Con il termine astroturfing ci si riferisce a una ingannevole pratica di marketing che consiste nella pubblicazione di recensioni false per influenzare l’opinione pubblica su un prodotto, un servizio o un’azienda. Questo termine deriva dalla parola “AstroTurf”, un noto marchio americano, leader nel campo della produzione di erba sintetica, e simboleggia l’idea di creare una “falsa erba” o, in questo caso, un falso consenso. Le recensioni false possono essere utilizzate per promuovere artificialmente un prodotto con valutazioni positive o, al contrario, per danneggiare la reputazione di un concorrente attraverso recensioni negative ingiustificate.
Come già detto, le recensioni online sono diventate una parte essenziale del processo decisionale per i consumatori. Secondo un sondaggio condotto da Fan&Fuel, il 92% dei consumatori esita a effettuare un acquisto in assenza di recensioni, mentre il 35% afferma che una singola recensione negativa può influenzare la decisione di non acquistare un prodotto. Questo dimostra quanto le recensioni possano influenzare le vendite e, di conseguenza, quanto siano vulnerabili a manipolazioni intenzionali.
Il fenomeno delle recensioni false è talmente diffuso che le aziende possono essere letteralmente spinte al successo o all’insuccesso da questo tipo di manipolazioni. Un esempio lampante è rappresentato dal caso riportato dal World Economic Forum, secondo cui una sola stella aggiunta alla valutazione di un ristorante su una piattaforma di recensioni verificata può aumentare le entrate di un’attività dal 5 al 9%. Questa dinamica ha portato alla creazione di un vero e proprio mercato nero delle recensioni, con aziende specializzate nella fabbricazione e vendita di recensioni false per pochi dollari ciascuna.
Fortunatamente, il fenomeno dell’astroturfing non è passato inosservato. Recentemente, il Tribunale di Milano ha emesso una sentenza che ha portato alla chiusura del sito Realreviews (vietando inoltre al suo gestore di aprirne altri con le stesse intenzioni), accusando il portale di incentivare la creazione di recensioni false. Questa sentenza ha stabilito un precedente importante nella lotta contro le recensioni ingannevoli, riconoscendo che tali pratiche violano le leggi sulla concorrenza sleale e danneggiano sia i consumatori che le piattaforme di e-commerce.
Le autorità italiane, insieme all’Unione Europea, stanno intensificando gli sforzi per combattere questo fenomeno. A marzo 2023, l’Italia ha recepito la direttiva europea Omnibus, che rafforza la protezione dei consumatori nel mondo dell’e-commerce e vieta esplicitamente l’astroturfing. Le piattaforme online, come Amazon e Booking.com, sono ora obbligate a garantire che le recensioni pubblicate provengano da utenti che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto o il servizio recensito.
Come consumatori, possiamo adottare diverse strategie per difenderci dalle recensioni false e fare acquisti online in sicurezza:
1. Verificare la fonte: prediligere recensioni su piattaforme che garantiscono la verifica dell’acquisto. Amazon e ShoppingVerify, ad esempio, indicano chiaramente quando una recensione proviene da un “Acquisto verificato”.
2. Attenzione ai contenuti sospetti: recensioni troppo entusiastiche o troppo negative, scritte con un linguaggio generico o che si ripetono frequentemente, potrebbero essere false. È quindi buona norma controllare se le recensioni sono dettagliate e specifiche.
3. Utilizzare piattaforme affidabili: è sempre meglio preferire piattaforme di recensioni che hanno politiche rigorose contro le recensioni false che utilizzano algoritmi avanzati per identificare e rimuovere recensioni sospette.
4. Ricercare recensioni su più piattaforme e verificare l’affidabilità del portale: non basarsi esclusivamente su una piattaforma. È infatti meglio verificare le recensioni di un prodotto su più siti, dal momento che una panoramica più ampia può offrire una visione più equilibrata e ridurre il rischio di essere ingannati. Inoltre è consigliabile utilizzare piattaforme terze e imparziali come ShoppingVerify, sito di recensioni e reclami che consente all’utente sia di leggere le esperienze di acquisto dei consumatori e sia di risolvere in modo semplice e veloce i problemi con gli acquisti online.
5. Segnalare recensioni false: le piattaforme di e-commerce offrono strumenti per segnalare recensioni sospette. Utilizzare questi strumenti per contribuire a mantenere un ambiente di acquisto più trasparente e sicuro è il primo passo per aiutare se stessi e gli altri consumatori online.
Finanziato dal MIMIT D.M. 6/5/2022 art. 5