Oggi vi raccontiamo la storia di Claudia e del suo sfortunato acquisto su Groupon.
Il 26 maggio 2015 Claudia compra su Groupon una piastra in vetroceramica per cottura di cibi.
L’occasione pare imperdibile: 99 euro per un prodotto il cui prezzo di listino viene indicato in 500 euro! Successive verifiche in rete evidenzieranno che prodotti similari costano anche meno di 100 euro e senza sconti, ma una riprova sullo specifico prodotto non è stata possibile visto che nessuno attualmente lo vende in rete.
Dopo un po’ di giorni il prodotto arriva a casa. Si tratta di una piastra massiccia e di buona fattura. Sulla scatola si legge che la piastra, chiamata “Crystal Cook“, è stata prodotta in Cina (non si da da chi) e viene importata in Italia da una ditta di cui sono sconosciuti i recapiti.
Ai primi utilizzi la piastra sembra funzionare bene, si pulisce facilmente dopo la cottura e non crea problemi
A inizio dicembre 2015 però una delle due resistenze che producono il calore smette di funzionare, rendendo utilizzabile solo metà del piano di cottura.
E qui inizia l’Odissea di Claudia, ancor oggi irrisolta.
Claudia contatta subito il Customer Care di Groupon per segnalare il guasto e chiedere l’intervento in garanzia.
La prima risposta di Groupon è una domanda: le chiedono di inviare la foto del difetto. Si tratta di una domanda alquanto curiosa, visto che in genere è ben difficile che una foto dimostri il malfunzionamento di un prodotto (ad esempio, se un frullatore non funziona, come si fa a fotografare che non si accende?).
Il difetto della piastra di Claudia fortunatamente era però fotografabile, come si vede nella foto di questo articolo.
Ricevuta l’immagine, Groupon chiede che le sia inviata in pdf in quanto, a loro dire, non riescono ad aprire la foto fatta con l’Iphone. Richiesta, anche questa, alquanto sorprendete per un colosso dell’informatica come Groupon.
Pazientemente Claudia converte la foto in formato pdf e la ritrasmette a Groupon.
A questo punto Groupon chiede quando il bene era stato consegnato alla cliente. Domanda inutile visto che, come risultava dall’anagrafica della cliente, la pistra era stata acquistata pochi mesi prima e la garanzia dura due anni.
A quel punto Claudia trasmette (ricavandole dal sito Groupon) tutte le informazioni sull’acquisto e propone al sito tre soluzioni alternative: 1) indicazione di un centro assistenza, oppure 2) rimborso della somma pagata oppure 3) sostituzione della piastra non funzionante con un’altra funzionante.
In risposta Groupon comunica che si faranno carico di ritirare il bene e rimborsare la somma pagata. A breve un corriere avrebbe contattato Claudia per il ritiro della pistra.
Una bella notizia?
Purtroppo no. Passano i giorni e nessuno si fa più vivo, sino a inizio gennaio 2016 quando Claudia riceve una nuova comunicazione da Groupon: le chiedono se è soddisfatta del servizio e le comunicano che, se non risponderà entro tre giorni, il ticket sarà chiuso.
Disorientata e ormai stufa della situazione, Claudia risponde che, dopo la loro ultima comunicazione, non aveva piú ricevuto nessuna mail da parte del corriere che avrebbe dovuto provvedere al ritiro né aveva ricevuto il rimborso promesso.
Chiedeva quindi, visti anche i tempi ormai eccessivamente lunghi trascorsi dall’apertura della questione, di provvedere al rimborso entro tre giorni.
Il 16 gennaio il servizio clienti risponde comunicando di aver sollecitato il corriere.
Il giorno dopo le scrivono chiedendo cosa pensi della loro assistenza clienti e Claudia, per evitare polemiche, si astiene dal rispondere.
Da allora nessuno si è più fatto vivo.
Ad oggi sono passati quasi due mesi e la piastra continua a non funzionare e trovarsi a casa di Claudia. Di Groupon e del suo corriere non si sa più nulla.
Questa storia stona decisamente rispetto ai tanti casi di efficaci e tempestivi interventi in garanzia cui ci hanno abituato altri marketplaces internazionali, che spesso rimborsano il cliente senza neppure aver ancora visto il difetto denunciato.
Groupon sembra però lontana anni luce da questi standard, come ci ha segnalato anche un altro utente tramite il sito di recensioni sugli e-commerce Shoppingverify.
Ci auguriamo di potervi aggiornare con notizie più confortanti sul caso di Claudia, per il quale attendiamo un intervento da parte di Groupon.
Avete avuto anche voi problemi con acquisti online? Segnalatecelo scrivendo qui o su shoppingverify.