Le inchieste dell’Antitrust e gli impegni assunti dalle grandi catene di distribuzione.
“I tempi di riparazione sono molto lunghi”, “Non è sicuro che glielo passino in garanzia”, “Le conviene comprarne uno nuovo”… Non è raro sentirsi rispondere così da qualche commesso, quando ci si ripresenta in negozio non per acquistare un apparecchio ma per chiedere la riparazione o la sostituzione di quello che si è già acquistato e che ha presentato qualche malfunzionamento o difetto di fabbricazione. Ma che cosa prevede la legge sulla c.d. garanzia legale di conformità?
Il Codice del Consumo (artt. 128 e segg.) pone a carico del venditore l’obbligo di consegnare al consumatore “beni conformi al contratto di vendita”. Inoltre, è proprio sul venditore che grava la responsabilità per qualsiasi difetto di conformità che si manifesti entro due anni dalla consegna del bene e che gli venga denunciato dal consumatore entro due mesi dalla scoperta.
L’art. 130 del Codice del Consumo prevede, poi, due tipologie di rimedi: in via primaria, la riparazione e la sostituzione che sono finalizzate al ripristino della conformità; in via sussidiaria, la riduzione del prezzo e la risoluzione del contratto cui bisognerebbe ricorrere soltanto quando le prime due risultino impossibili oppure eccessivamente onerose.
Riparazione e sostituzione devono comunque essere effettuate entro un “termine congruo”; la scelta tra le due è lasciata al cliente il quale, in ogni caso, non dovrà sostenere alcuna spesa.
Accanto alla garanzia legale di conformità che è obbligatoria e inderogabile, l’art. 132 del Codice del Consumo prevede la possibilità per il venditore di offrire, gratuitamente oppure a pagamento, una garanzia convenzionale che non deve in alcun modo limitare o escludere quella legale e che può comprendere servizi aggiuntivi di assistenza (es. copertura in caso di furto).
La legge parla chiaro. Capita, però, che nella pratica si crei un po’ di confusione e il consumatore non sia adeguatamente informato circa i suoi diritti.
Informazioni carenti ed ambigue in merito a contenuto ed esercizio del diritto alla garanzia legale e del diritto di recesso in caso di acquisti on line, rifiuto di sostituzione e/o riparazione del bene con invito al consumatore a rivolgersi al produttore per una presunta maggiore semplicità e rapidità delle procedure, tempi di riparazione eccessivamente lunghi, addebito al cliente di alcune spese tra cui quelle di trasporto. Sono solo alcune delle segnalazioni ricevute dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato che nel gennaio del 2010 ha avviato una serie di procedimenti istruttori nei confronti di cinque grandi società di distribuzione al dettaglio di elettrodomestici e apparecchi radiotelevisivi (Mediaworld, Saturn, Unieuro, Trony, Euronics).
Le inchieste si sono chiuse ad agosto con una serie di impegni che queste società hanno preso nei confronti dell’Autorità e dei loro clienti e che dovranno essere attuati al più presto.
Si tratta di una serie di misure volte ad ampliare e completare l’informazione in merito alla garanzia legale di conformità attraverso l’esposizione di cartelloni esplicativi presso tutti i punti vendita della propria rete commerciale, nonchè la diffusione di volantini distribuiti alla cassa e/o collocati in aree “strategiche”, la creazione di apposite sezioni dedicate all’argomento all’interno dei loro siti internet.
Per quanto riguarda le modalità di prestazione della garanzia, poi, le società si impegnano sostanzialmente ad una migliore gestione dell’assistenza post-vendita, assicurando la riparazione in tempi ragionevoli che vanno dai 30-35 giorni di Euronics e Mediaworld ai 60 giorni di Unieuro e Trony, oltre all’attivazione di sistemi informativi centralizzati per consentire anche un monitoraggio da parte del cliente.
Dovrà anche essere fatta chiarezza sui servizi aggiuntivi di assistenza offerti a pagamento i quali non possono in alcuno modo essere considerati come sostitutivi, bensì soltanto aggiuntivi al regime di garanzia legale.
Infine, per gli acquisti online, gli impegni presi consistono nell’integrare le informazioni presenti sui siti internet in merito alle modalità di esercizio del diritto di recesso, rendendo direttamente disponibile anche un apposito modulo da compilare.
L’Antitrust ha ritenuto tutte le proposte delle società “indagate” idonee a sanare eventuali profili di scorrettezza, ma vigilerà affinchè vengano mantenute in breve tempo.
Inoltre, l’Autorità sembra intenzionata a proseguire le indagini: a quanto pare, infatti, nei prossimi mesi i controlli verranno estesi anche ad altre grandi catene di distribuzione di elettrodomestici.
Avv. Valeria Gritti
Casa del Consumatore – sede di Genova