Diritti e doveri di chi acquista un pacchetto tutto compreso.
Sono sempre di più i consumatori che alle vacanze “componibili” e “fai da te” preferiscono acquistare tramite agenzia o tour operator pacchetti turistici già completi di tutti gli elementi principali (trasporto, alloggio, gite, visite guidate, escursioni e quant’altro).
In questi casi il consumatore (parte debole) ha poca voce in capitolo, dal momento che i servizi turistici della formula all inclusive vengono scelti e combinati in una proposta unitaria dall’organizzatore. È proprio per questo motivo che il nostro Codice del Consumo agli articoli 82 e seguenti stabilisce precisi obblighi di informazione a carico dell’organizzatore/venditore oltre ad una disciplina dettagliata e protettiva per il consumatore.
Innanzitutto è prevista una tutela informativa rigorosa: agenzia e/o tour operator devono fornire per iscritto chiare e precise informazioni in merito a servizi offerti, prezzo, eventuale necessità di passaporto o visto, obblighi sanitari, generalità e recapiti telefonici contattabili in caso di necessità.
Ancora più dettagliato deve essere il contratto che va redatto per iscritto “in termini chiari e precisi” e consegnato al consumatore in copia sottoscritta/timbrata. Spesso il contenuto obbligatorio del contratto (destinazione, durata, prezzo, itinerario, caratteristiche della struttura ricettiva, tipologia di trasporto, copertura assicurativa, ecc.) risulta sinteticamente indicato nel modulo contrattuale, ma viene meglio illustrato in opuscoli, depliant e cataloghi i quali integrano il contratto e vincolano l’organizzatore ed il venditore in relazione alle rispettive responsabilità.
Per quanto riguarda il pagamento, è utile sapere che al momento della prenotazione l’importo massimo che può essere richiesto a titolo di acconto corrisponde al 25% del prezzo complessivo e il termine per il saldo (prima o dopo la partenza) va espressamente indicato nel contratto.
Soprattutto quando si prenota la vacanza con largo anticipo, può capitare che un imprevisto dell’ultimo momento impedisca la partenza. In questi casi ricordatevi che esiste la possibilità di cedere la prenotazione ad un’altra persona dandone comunicazione al tour operator o all’agenzia almeno quattro giorni lavorativi prima della data di partenza. Per evitare le spese di annullamento e le relative penali, è anche possibile stipulare contemporaneamente alla prenotazione oppure entro i successivi otto giorni un’apposita polizza assicurativa che garantisce la copertura in determinati casi (infortuni, malattie, ecc.).
Se il contratto lo prevede, l’organizzatore può aumentare il prezzo o modificarne in maniera significativa uno o più elementi, però, a determinate condizioni ed entro certi limiti.
La revisione del prezzo deve essere giustificata e documentata dalla variazione di costi del trasporto o del carburante oppure delle tasse portuali/aeroportuali o ancora del tasso di cambio applicato. In ogni caso l’aumento non può essere superiore al 10% del prezzo originario e comunque non può avvenire oltre i venti giorni prima della partenza, altrimenti il consumatore potrà recedere dal contratto oppure usufruire di un altro pacchetto turistico.
Per quanto riguarda le modifiche contrattuali, l’organizzatore/venditore deve darne immediato avviso scritto al consumatore il quale può anche scegliere di recedere senza il pagamento di penali, ma deve comunicare la propria scelta entro i due giorni lavorativi successivi al ricevimento dell’avviso. Qualora le modifiche intervengano dopo la partenza ed una parte dei servizi essenziali non possa essere effettuata, l’organizzatore deve predisporre adeguate soluzioni alternative senza costi aggiuntivi oppure rimborsare la differenza tra le prestazioni originariamente previste e quelle effettuate, salvo in ogni caso il risarcimento del danno.
Se poi la qualità dei servizi risulta di gran lunga inferiore alle aspettative, l’albergo e la spiaggia non sono così esclusivi come venivano rappresentanti nel catalogo, e in ogni altro caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto, organizzatore e venditore sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità. Il tour operator che si avvale di “altri prestatori di servizi” (vettori marittimi o aerei, alberghi ecc.) risponderà del loro inadempimento, salvo poi potersi rivalere nei loro confronti.
Ogni mancanza, però, deve essere al più presto contestata dal consumatore in modo tale che il tour operator o il suo rappresentante sul luogo possa rimediarvi tempestivamente. Al rientro dalla vacanza, poi, per ottenere i rimborsi ed i risarcimenti del caso sarà necessario inviare con raccomandata a/r, entro e non oltre i dieci giorni lavorativi successivi, un reclamo all’agenzia e/o all’organizzatore.
Sul sito della Casa del Consumatore sono a disposizione degli associati i modelli di lettera di reclamo, recesso, richiesta di rimborso e risarcimento.