Call center: puoi rifiutare la chiamata “estera”

Ogni settimana, per non dire ogni giorno, sono sempre di più gli abbonati che sia a casa che sul posto di lavoro vengono contattati telefonicamente da operatori di call center.

Chi si trova dall’altro capo del telefono sta svolgendo il proprio lavoro però, chi riceve la telefonata (magari l’ennesima della giornata) non ne può più di essere “disturbato” in continuazione per sentirsi proporre sempre nuove offerte commerciali. Per cercare di mettere un freno a ciò sono state inserite delle nuove disposizioni normative per chi esercita l’attività di call center e naturalmente anche delle sanzioni nel caso in cui queste vengano violate.

Scopriamo meglio le novità. Continua a leggere

Le insidie del telemarketing

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Il telemarketing è una tecnica di marketing diretto, cioè di commercio interattivo caratterizzato da un contatto mirato e personalizzato. Gli operatori commerciali, sulla base di liste di nominativi, contattano telefonicamente la potenziale clientela al fine di pubblicizzare i propri prodotti oppure per stipulare un vero e proprio contratto di vendita di beni o servizi (c.d. teleselling).
La tipologia più diffusa di telemarketing è il c.d. “outbound” dove il contatto telefonico avviene su iniziativa dell’azienda. Con il c.d. “inbound” invece sono i clienti stessi a chiamare il call center per chiedere informazioni. Il primo tipo è decisamente il più “pericoloso” perché consiste nella spontanea offerta da parte dell’azienda di prodotti di cui generalmente non si ha bisogno.
Poiché gli operatori sono “pagati per vendere”, devono seguire precise istruzioni per convincere i malcapitati interlocutori che l’offerta è strepitosa e che quel prodotto è veramente utile e indispensabile. In particolare gli operatori devono attenersi allo “script” cioè al testo già predisposto della telefonata. Generalmente le fasi scandite dallo script sono quattro:
1) una introduttiva in cui si presenta all’interlocutore l’azienda e l’iniziativa commerciale;
2) un’intervista al cliente per individuare la sua predisposizione all’acquisto anche dal suo tono di voce;
3) una conseguente fase delle “motivazione” in cui l’operatore individua, sulla base delle risposte fornite, l’interesse del potenziale cliente all’offerta in questione;
4) una fase di chiusura volta ad ottenere il consenso esplicito del cliente alla conclusione del contratto.
Per raggiungere lo scopo, la comunicazione deve essere persuasiva. Esistono veri e propri corsi di telemarketing che gli operatori di call center devono frequentare per sviluppare le proprie capacità di comunicazione ed imparare le migliori tecniche di negoziazione telefonica oltre ad un linguaggio convincente e rassicurante.
Generalmente le persone da contattare sono distinte per categorie (es. fasce di età) e suddivise in base al target commerciale di ciascuna iniziativa aziendale o campagna pubblicitaria.
Tuttavia, come abbiamo detto in alcuni articoli precedenti, recenti normative hanno imposto alcune restrizioni all’utilizzo degli elenchi telefonici a scopo commerciale. Le aziende hanno quindi dovuto intraprendere delle campagne di marketing alternative per raccogliere i dati personali di potenziali clienti.
Per questo motivo, se volete evitare telefonate “indesiderate” fate attenzione a promozioni, concorsi a premi (anche su internet) e raccolte punti: leggete bene tutte le istruzioni, anche quelle scritte in caratteri piccolissimi, perché c’è il rischio che i vostri dati vengano poi utilizzati per la promozione di offerte o la pubblicizzazione di altri prodotti.