Informazioni non veritiere, merce non consegnata, ostacoli e ritardi nel rimborso del prezzo pagato: sono alcuni degli inconvenienti dell’e-commerce, e sono i motivi per cui l’Antitrust ha sanzionato il sito crazystorebay.com e la Casa del Consumatore ha lanciato un’azione collettiva per tutelare i diritti dei clienti che non hanno ricevuto consegna dei prodotti acquistati e pagati (leggi qui come aderire).

L’esercizio del commercio online, dove il pagamento del prezzo avviene spesso in anticipo rispetto alla spedizione della merce, impone ai professionisti specifici obblighi di correttezza. In particolare, i professionisti dovrebbero adeguatamente informare i clienti circa l’effettiva disponibilità dei prodotti offerti in vendita ed i tempi della loro consegna, nonché consentire loro l’esercizio dei propri diritti, dal recesso (esercitabile entro10 giorni lavorativi per i contratti a distanza) al tempestivo rimborso dal prezzo per il caso di mancata consegna della merce. Ma purtroppo non è sempre così…

Il sito crazystorebay.com svolge attività di commercio elettronico al dettaglio principalmente di elettrodomestici e prodotti elettronici ma anche casalinghi, articoli per l’infanzia ed articoli da regalo.
Vediamo nel dettaglio quali sono stati i comportamenti scorretti tenuti dal sito e come sono stati sanzionati dall’Antitrust.

Prima pratica commerciale scorretta: omesse o scorrette informazioni circa l’effettiva disponibilità dei prodotti ed i tempi di consegna
Dalle segnalazioni fatte da numerosi clienti e dalla successiva attività istruttoria svolta dall’Autorità Garante della concorrenza e del mercato è emersa una prassi piuttosto frequente: nonostante il sito indicasse alcuni prodotti come “disponibili”, la consegna non avveniva nei termini contrattuali, anzi, non avveniva proprio.
E di fronte alle richieste di chiarimenti circa lo stato di evasione del proprio ordine avanzate dai “fortunati” clienti che riuscivano a contattare i responsabili del sito (i numeri telefonici indicati erano spesso occupati o, addirittura inesistenti, e le mail non ricevevano quasi mai riscontro), le risposte erano evasive e non veritiere (articoli in fase di consegna da parte dei venditori, disponibilità di esemplari simili anche se non del tutto corrispondenti alla descrizione presente sul sito, promesse di pronta soluzione del problema). Il tutto probabilmente per temporeggiare e far desistere i clienti dal richiedere il rimborso del prezzo, rimborso che poi avveniva ben oltre il termine di consegna non rispettato: in media dopo 60 giorni dall’annullamento dell’ordine.
Insomma una serie di comportamenti che l’Antitrust ha ritenuto scorretti in quanto integranti una condotta non conforme al “livello di diligenza professionale ragionevolmente esigibile nel caso di specie”. Un sito come crazystorebay.com che utilizza un modello di business caratterizzato dalla mancanza di magazzino ed anche senza vincoli contrattuali coi fornitori, è pienamente consapevole di non poter garantire quantitativi tendenzialmente indeterminati dei prodotti offerti e deve renderne edotto il consumatore, tanto più in ragione della “politica di addebito preventivo del prezzo” (pagamento con bonifico o con carta di credito).
Sanzione: 25 mila euro.

Seconda pratica commerciale scorretta: ostacoli all’esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori
La reiterata comunicazione di informazioni non veritiere circa lo stato di evasione degli ordini, le concrete prospettive di consegna della merce, l’espletamento delle operazioni di rimborso del prezzo integra una condotta idonea ad ostacolare o, comunque, ritardare l’esercizio dei propri diritti da parte dei consumatori, indotti a rimandare iniziative più incisive a tutela dei propri interessi.
I pochi che riuscivano a comunicare coi responsabili del sito, oltre a ricevere risposte evasive e non veritiere, venivano invitati a richiedere l’annullamento del proprio ordine. In buona sostanza: quello che era il diritto all’immediato rimborso del prezzo per inadempimento del professionista (mancata consegna) veniva “trasformato” in diritto di recesso per il quale era pure imposto il rispetto di “opinabili e diversificati oneri formali”.
Insomma, un ulteriore deficit di diligenza professionale da parte della società che avrebbe dovuto garantire al consumatore la piena, tempestiva ed incondizionata soddisfazione degli interessi posti alla base dei diritti riconosciuti dall’ordinamento, tenuto conto che si tratta di ipotesi di vendita a distanza dove l’addebito del prezzo è preventivo rispetto alla consegna del prodotto.
Sanzione: 25 mila euro.

Invitiamo, pertanto, tutti coloro che abbiano subito pratiche commerciali scorrette da parte di siti di commercio online a segnalarle, oltre che all’Antitrust, anche alla Casa del Consumatore al seguente indirizzo mail: info@casadelconsumatore.it.

Se avete ordinato prodotti su crazystorebay.com e non avete ancora ricevuto la consegna, compilate la diffida da inviare al sito e aderite all’azione collettiva lanciata da Casa del Consumatore.

Leggi l’aggiornamento del 2 maggio 2013

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